Wie schafft man überzeugende Kundenerlebnisse im E-Commerce?
How do you create compelling customer experiences in e-commerce?
Köln, 23. November 2021 Die digitale Transformation hat dem Handel in den letzten Jahren einen enormen Schub verliehen. Nicht nur die Anzahl der Online-Plattformen hat zugenommen. Auch digitale Dienste und Kanäle wie Social Media, Vergleichsportale oder Apps gewinnen immer mehr an Bedeutung bei der Recherche und dem Erwerb von Dienstleistungen und Gütern. Das Konsumverhalten der Deutschen bestätigt dies: im Jahr 2021 ist laut HDE der Umsatz im Online-Handel auf 83,3 Milliarden Euro gestiegen - 2001 lag er noch bei grade einmal 1,6 Milliarden. Die Herausforderung für Online-Händler: wie kann man seinen Kunden jederzeit ein überzeugendes Produkterlebnis auf den unterschiedlichen digitalen Kanälen bieten?
Kundenzentrierte Produktkommunikation im E-Commerce
Gleichzeitig mit dem Vormarsch der Online-Kanäle beim privaten und geschäftlichen Konsum hat sich eine Erkenntnis durchgesetzt: der Kunde muss sich mit seinen Bedürfnissen direkt angesprochen und wahrgenommen fühlen, damit er einen Kaufabschluss tätigt. Das mussten Online-Händler in den letzten Jahrzehnten teilweise durch schmerzhafte Umsatzeinbußen oder hohe Retouren erst lernen. Vielen fehlen schlichtweg die richtigen Instrumente, um das Kauf- und Konsumverhalten ihrer Interessenten zu messen und darauf reagieren zu können. Online-Händler sollten daher die richtigen Technologien kennen und nutzen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser adressieren zu können und ihr Geschäft dauerhaft zu sichern.
Konsistente Produktinformationen - PIM
Der wichtigste Baustein, um eine möglichst kundenzentrierte Ansprache zu ermöglichen, sind konsistente Produktinformationen. Umfragen und Studien zeigen, dass nur ein Bruchteil der Konsumenten mit den ihnen zur Verfügung gestellten Produktinformationen im Internet wirklich zufrieden sind. Der einfachste Weg, um Kunden fehlerfreie und vollständige Produktdaten zur Verfügung zu stellen: Product Information Management (PIM). Ein PIM-System stellt sicher, dass es einen zentralen Ort für die Erfassung, Pflege und Aufbereitung von Produktdaten gibt, den sogenannten „Single Point of Truth“. Der Einsatz eines solchen Systems kann auch im E-Commerce enorme Vorteile bringen: nicht nur der Umsatz lässt sich steigern sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Überzeugende Kundenerlebnisse - Product Experience Management
Wenn die Produktdatenbasis durch ein PIM gegeben ist, sollte im nächsten Schritt die richtige Inszenierung im Vordergrund stehen. Product Experience Management (PXM) beschreibt als Teil des Customer Experience Managements die gezielte Steuerung und Wahrnehmung von Produkten und Services mit dem Ziel, konsistente, überzeugende und auf den Kunden zugeschnittene Produkterfahrungen zu ermöglichen. Konkret heißt das: PXM sorgt dafür, dass die Produktdaten richtig dargestellt und auf den entsprechenden Kanälen zur Verfügung gestellt werden. Die PXM-Lösung von pirobase bildet die Kernprozesse für modernes Product Experience Management auf einer Plattform ab. So organisiert pirobase alle Daten und Ressourcen für ein ganzheitliches Produkterlebnis, indem es ein leistungsfähiges Content Management (CMS) mit dem PIM kombiniert. Über weitere Schnittstellen integriert pirobase dann verschiedenste Ausgabekanäle, die auch im E-Commerce besonders wichtig sind, wie beispielsweise den Online-Shop über Shopware.
Personalisierung in der Produktkommunikation
Ein wichtiger Vorteil von PXM ist die Möglichkeit der Personalisierung im Online-Shop. Kunden im Herobanner persönlich begrüßen? Im Kaufprozess automatisiert relevante Produktvorschläge erstellen? Rabatt-Trigger effektiv nutzen statt flächendeckende Sales-Aktionen zu starten? Mit PXM ist dies technologisch kein Problem, da die verschiedenen Daten im PIM, im CMS und im Online-Shop bereits vorhanden sind und ausgelesen werden können. Neben der Bestellhistorie können das Daten zu Webseitenbesuchen und Bestellabbrüchen sein, oder auch Kundemerkmale wie Geschlecht, Alter und Wohnort. Online-Händler, die solche Personalisierungsoptionen gezielt auf ihren Kanälen nutzen, haben langfristig bessere Chancen sich gegen den Wettbewerb durchzusetzen.
Cologne, November 23, 2021 The digital transformation has given retail an enormous boost in recent years. Not only has the number of online platforms increased. Digital services and channels such as social media, comparison portals or apps are also becoming increasingly important in researching and purchasing services and goods. The consumer behavior of Germans confirms this: in 2021, according to the HDE, online retail sales will have risen to 83.3 billion euros - in 2001, they were just 1.6 billion. The challenge for online retailers: how can they offer their customers a convincing product experience on the various digital channels at all times?
Customer-centric product communication in e-commerce
At the same time as the advance of online channels for private and business consumption, one thing has become clear: customers must feel that their needs are being directly addressed and taken into account if they are to make a purchase. Online retailers have had to learn this in recent decades, sometimes through painful sales losses or high returns. Many simply lack the right tools to measure and respond to the buying and consumption behavior of their prospects. Online retailers should therefore know and use the right technologies to better address the needs of their customers and secure their business in the long term.
Consistent product information - PIM
The most important building block to enable the most customer-centric approach possible is consistent product information. Surveys and studies show that only a fraction of consumers are really satisfied with the product information provided to them on the Internet. The easiest way to provide customers with error-free and complete product data: Product Information Management (PIM). A PIM system ensures that there is a central location for the collection, maintenance and preparation of product data, the so-called "single point of truth". The use of such a system can also bring enormous benefits in e-commerce: not only can sales be increased, but customer satisfaction can also be enhanced.
Convincing customer experiences - Product Experience Management
If the product database is provided by a PIM, the next step should be to focus on the right staging. Product Experience Management (PXM), as part of Customer Experience Management, describes the targeted control and perception of products and services with the aim of enabling consistent, convincing product experiences that are tailored to the customer. In concrete terms, this means that PXM ensures that product data is presented correctly and made available on the appropriate channels. The PXM solution from pirobase maps the core processes for modern product experience management on one platform. In this way, pirobase organizes all data and resources for a holistic product experience by combining a powerful content management system (CMS) with the PIM. Via further interfaces, pirobase then integrates a wide variety of output channels that are also particularly important in e-commerce, such as the online store via Shopware.
Personalization in product communication
An important advantage of PXM is the possibility of personalization in the online store. Greet customers personally in the herobanner? Automatically create relevant product suggestions during the purchasing process? Use discount triggers effectively instead of launching blanket sales promotions? With PXM, this is no problem technologically, since the various data in the PIM, CMS and online store are already available and can be read out. In addition to order history, this can include data on website visits and order cancellations, or customer characteristics such as gender, age and place of residence. Online retailers who make targeted use of such personalization options on their channels have a better chance of prevailing over the competition in the long term.
